איך לגרום למישהו להאמין לך כשיש לו ספקות?

כאשר אדם שואל אותך שאלה חשדנית, מאשימה או לא נעימה, ואתה מעוניין לשכנע אותו שאתה דובר אמת, קיימת דרך אפקטיבית במיוחד ליצירת אמון: חזרה והסבר של השאלה עצמה לפני שאתה נותן תשובה. לפי אליעד, כאשר אדם חש חוסר אמון, הסיבה העיקרית לכך היא תחושה שאתה מסתיר משהו או מנסה להתחמק. הדרך לפתור זאת היא באמצעות תגובה ישירה לשאלה עצמה, אבל לפני התשובה, חשוב מאוד לחזור על השאלה בצורה מפורטת ולפרט אותה בצורה שתראה לצד השני שהבנת בדיוק מה הוא שואל ולמה הוא שואל זאת.

מדוע חזרה על השאלה יוצרת אמינות?

כשאדם מאשים אותך, למשל, "למה גנבת?", יש שתי דרכים נפוצות להגיב. דרך אחת היא להתחמק במהירות: "לא גנבתי, מה פתאום, זה לא אני". דרך זו פחות אמינה משום שהיא משדרת פחד מהשאלה, כאילו יש משהו להסתיר. הדרך השנייה, המומלצת על ידי אליעד, היא דווקא להשהות את התשובה ולהגיד לאותו אדם: "רגע, אתה בעצם אומר שגנבתי, נכון? למה אתה חושב שגנבתי?" אתה מחזיר את השאלה אליו, מה שמעיד שאתה לא מפחד ממנה ואין לך סיבה להתחמק. זה גורם לצד השני להאמין לך יותר.

איך מוכר יכול להגביר אמינות מול לקוח שמתנגד למחיר?

אם לקוח שואל: "למה זה כל כך יקר?" אליעד ממליץ לא לענות מיד, אלא קודם כל לחזור על השאלה: "אתה שואל אותי בעצם למה המוצר הזה כל כך יקר, נכון?" אפשר גם להרחיב את השאלה, להגיד למשל: "אתה כנראה תוהה מדוע המחיר שלי גבוה יותר משל המתחרים, אולי אתה מרגיש שהמחיר מוגזם או שאתה חושב שהוא אמור להיות נמוך יותר, זה מה שאתה שואל, נכון?" הפעולה הזאת מראה שאתה מבין אותו לגמרי ושאין לך סיבה להסתיר את הנושא. רק אחרי שהסברת והרחבת את השאלה אתה נותן לו את התשובה. זה משדר אמינות, פתיחות ויוצר כימיה בין אישית טובה יותר.

האם יש גבול להרחבת השאלה?

כן, צריך להיזהר שלא להגזים בהרחבת השאלה. אם מישהו שואל אותך "למה בגדת בי?", ואתה מתחיל לפרט יותר מדי: "את אומרת לי שבגדתי בך, בגלל שאיחרתי, בגלל שדיברתי בטלפון, בגלל שפעם היה סיפור דומה עם מישהי אחרת?" אם תגזים בפירוט, הצד השני יכול להיתקע בשאלה ולשכוח להקשיב לתשובה שלך. הוא עשוי להתחיל להאמין עוד יותר להאשמה עצמה. לכן חשוב להרחיב את השאלה מספיק כדי להראות שאתה לא מפחד להתמודד איתה, אבל לא יותר מדי.

למה אנשים לפעמים לא מבינים את התשובה שלך?

אליעד מסביר שהרבה פעמים אדם לא מבין את התשובה שלך כי הוא בעצמו לא מבין עד הסוף מה הוא באמת שואל. הוא לא בטוח שהוא שאל את השאלה הנכונה, או שהוא לא הציג את כל המידע שהיה לו בראש. למשל, אם מישהו שואל אותך: "למה הגעת מאוחר ובגדת בי?" ואתה עונה: "לא בגדתי, פשוט נתקעתי בעבודה", יכול להיות שהוא לא יקבל את זה כי השאלה האמיתית שמטרידה אותו היא משהו אחר לגמרי, למשל: חשדות קודמים שיש לו כלפיך.

במקרה כזה, כאשר אתה חוזר על השאלה ומבהיר: "אתה שואל אותי את זה בגלל מקרה קודם שקרה בינינו, או כי כבר איבדת בי אמון בגלל משהו אחר, נכון?" אתה עוזר לו להבין טוב יותר מה הוא באמת שואל. אחרי שהבין את עצמו, הוא יוכל להקשיב לתשובה שלך ולהאמין לה יותר.

איך להשתמש בשיטה של חזרה על השאלה בטיפול בהתנגדויות מכירה?

כאשר לקוח מתנגד למוצר או למחיר, הרבה מוכרים מנסים להכין מראש תשובות מתוחכמות. אליעד מציע דרך פשוטה ויעילה בהרבה: לא לפחד מהשאלה שהלקוח שואל. במקום זה, לחזור על ההתנגדות של הלקוח, להבין בדיוק מה הוא שואל, ולהסביר לו למה הוא שואל את השאלה שלו. למשל, אם הלקוח מתלונן על המחיר, תסביר לו למה הוא חושב שזה יקר, מה הוא מצפה לקבל, ומה מפריע לו באמת. רק אז תיתן לו את התשובה שלך. פעולה זו יוצרת אמינות, מראה ללקוח שאתה באמת מקשיב לו, וגורמת לו לתת בך יותר אמון.

כיצד להתמודד בביטחון עם האשמות קשות כמו בגידה?

אם אתה יודע בוודאות שלא עשית משהו שמאשימים אותך בו, אליעד ממליץ אפילו "לשחק" קצת עם השאלה. למשל, אם בת הזוג שלך אומרת: "בגדת בי!" ואתה בטוח שלא עשית זאת, במקום להיכנס לפאניקה או להתגונן מיד, אתה יכול לשאול בנחת: "את בעצם אומרת לי שבגדתי בך? יש לך הוכחות או משהו?" אתה יכול אפילו להרחיב: "את חושבת ככה כי ראית משהו מסוים, או בגלל שקרה משהו בעבר, נכון?" בכך אתה מראה ביטחון מלא, כי אתה יודע שאתה חף מפשע. מי שאין לו מה להסתיר לא מפחד להיכנס לעומק השאלה עצמה.

איך נכון להשתמש בשיטה הזו בצורה חכמה?

חשוב לבצע את השיטה במינון ובחוכמה. לא להגזים בהרחבת השאלה עד כדי איבוד המיקוד בתשובה, אך גם לא להתחמק ממנה. יש למצוא את האיזון המדויק שבו הצד השני מרגיש שהבנת אותו לעומק, ובמקביל נשאר פתוח וממוקד לקבל את התשובה שאתה עומד לתת לו.

איך לגרום למישהו להקשיב לתשובה שלך?

אליעד מסביר שלפעמים אדם לא באמת מקשיב לתשובה שלך, כי הוא עדיין טרוד בשאלה עצמה - האם הוא שאל נכון, האם הוא באמת העביר את מה שמטריד אותו. על ידי חזרה והסבר מפורט של השאלה, אתה עוזר לו "לחתום" שהבנת אותו. רק אז הוא יהיה פנוי להקשיב באמת לתשובה שלך, ולהאמין לך.

איך ליצור אמון ולגרום למישהו להאמין לך?

כאשר מישהו שואל אותך שאלה שאינה נעימה או מאשימה אותך במשהו, חשוב לדעת כיצד ליצור אמון ולגרום לו לקבל את תשובתך. זה יכול להיות לקוח שמתעניין במוצר שלך, בן או בת זוג שמאשים בבגידה, או כל סיטואציה שבה מישהו מפקפק בכנות שלך.

השיטה: לחזור על השאלה ולהסביר אותה

אחת הדרכים החזקות ביותר ליצור אמון היא לחזור על השאלה של הצד השני ולהסביר לו אותה. לדוגמה, אם מישהו בא אליך ואומר לך: "למה גנבת?", אפשר לענות ישירות "לא גנבתי", אך דרך טובה יותר תהיה לומר: "אוקיי, אתה בעצם אומר שאני גנבתי. למה אתה חושב שגנבתי?" בכך אתה מפגין פתיחות לשאלה ואינך בורח ממנה.

דוגמה למוכר ולקונה

אם לקוח שואל: "למה זה כל כך יקר?", ניתן לענות ישירות או לחלופין לחזור על השאלה: "אוקיי, אז אתה שואל למה זה יקר, נכון? אני אסביר לך את זה."

ניתן להרחיב ולהעמיק:

"אתה שואל למה זה יותר יקר מהמתחרים? למה המחיר גבוה מהציפיות שלך? למה אתה חושב שזה צריך להיות זול יותר? זה מה שאתה שואל, נכון?"

הרחבת השאלה לא רק מראה שאתה מקשיב, אלא גם מאפשרת לצד השני להרגיש שמבינים אותו. היא גם גורמת לו להיות פתוח יותר לקבל את התשובה.

מדוע השיטה הזו יוצרת אמון?

אדם שמשקר או מסתיר משהו יטה לברוח מהשאלה ולמהר לתת תשובה ישירה. לעומת זאת, כאשר אתה חוזר על השאלה, מסביר אותה, ואפילו מחזק את הלוגיקה שלה - אתה משדר ביטחון ואמינות.

למשל, אם בן או בת הזוג שואלים: "למה בגדת בי?"

אפשר לענות "לא בגדתי" מיד, אך עדיף לשאול:

"את אומרת שבגדתי בך? למה את חושבת כך? בגלל שבאתי מאוחר? בגלל שהייתי בטלפון יותר מדי? בגלל שקרה משהו אחר?"

כך, במקום להתגונן מיד, אתה מראה שאתה מוכן להתמודד עם ההאשמה ושהיא אינה מאיימת עליך.

חשוב לא להרחיב יתר על המידה

אם תחזק את השאלה יותר מדי, הצד השני עלול להיתקע בשאלה עצמה ולא יהיה פנוי להקשיב לתשובה שלך. לדוגמה, אם בן או בת הזוג שואלים למה בגדת, ואתה מתחיל לפרט להם את כל הסיבות האפשריות, הם עלולים להתמקד בהן ולא בתשובה שלך.

לכן, יש לבצע את השיטה במינון נכון - לחזור על השאלה ולהסביר אותה, אך לא להרחיב אותה יותר מדי.

כאשר מישהו לא מבין את התשובה שלך

הרבה פעמים אנשים לא מבינים תשובות כי הם לא הבינו את השאלה שלהם עד הסוף. כאשר אדם מקבל תשובה אך אינו מסופק ממנה, ייתכן שהוא לא הגדיר לעצמו היטב את מה שהוא באמת רוצה לדעת.

לכן, כאשר אתה חוזר על השאלה ומסביר אותה, אתה מסייע לו להבין את עצמו טוב יותר. לאחר שהוא מסכים שהשאלה נוסחה היטב, הוא יהיה פתוח יותר לשמוע את התשובה שלך.

שימוש בגישה זו במסגרת טיפולית או בשיחות קשות

כאשר רוצים לומר למישהו משהו ויודעים מראש שהוא לא ירצה לשמוע, ניתן להשתמש בשיטה הזו.

לדוגמה, אדם שואל אותך: "מה לעשות אם יש לי בעיה כזו וכזו?"

במקום ישר לתת תשובה, תוכל לחזור על השאלה:

"אתה שואל אותי מה לעשות במקרה כזה וכזה, נכון?"

ברגע שהוא מאשר שזה מה שהוא רוצה לדעת, הוא יהיה הרבה יותר קשוב לתשובה שתיתן לו.

לסיכום

כשמישהו שואל אותך שאלה או מאשים אותך במשהו:

• אל תמהר לתת תשובה ישירה.
• חזור על השאלה שלו והסבר לו אותה.
• הראה שאתה מבין את הלוגיקה שמאחוריה.
• תן לו להרגיש שאתה מקשיב לו באמת.
• בסוף, תן את התשובה שלך בצורה ברורה.

ביצוע נכון של השיטה יגרום לצד השני להרגיש אמון כלפיך ולהיות פתוח יותר לקבלת תשובתך.

למידע נוסף בנושא, חפשו באתר האינטרנט EIP.co.il איך ליצור אמון, איך לשדר אמינות, איך לענות על שאלות קשות, איך לטפל בהתנגדויות ועוד.