איך לשדר מקצועיות כשאין לך תשובה?

ההרצאה של אליעד כהן עוסקת בסוגיה כיצד להתמודד עם מצב שבו אינך יודע את התשובה לשאלה שנשאלת, ומה הדרך בה ניתן לשדר מקצועיות למרות חוסר ידיעה. אליעד מתחיל בכך שהוא מציין שהלקוחות לרוב יעדיפו לקבל תשובה וודאית, גם אם היא לא בהכרח נכונה, על פני חוסר תשובה או חוסר ידיעה. לכן עולה השאלה, האם ידיעה בוודאות היא מדד מקצועיות?

מהו חוסר ידיעה מקצועי?

אליעד מציע להבחין בין שני סוגים של חוסר ידיעה:

• חוסר ידיעה מתוך חוסר מקצועיות:
  
  אדם שאינו מבין בתחום מסוים ולכן פשוט לא יודע את התשובה.
• חוסר ידיעה מתוך מקצועיות:
  
  אדם שמבין שהנושא מורכב מדי כדי לתת תשובה חד משמעית. הוא יודע שאין מספיק מידע כדי לקבוע תשובה חד משמעית ולכן אינו מתיימר לדעת.

כיצד חוסר ידיעה יכול לשדר מקצועיות?

אליעד מסביר שכאשר אדם מקצועי אומר "אני לא יודע", אך מסביר מדוע הוא לא יודע, הוא למעשה משדר אמינות ומקצועיות. אם הוא מציין את הסיבות לחוסר הידיעה, מסביר את המורכבות של השאלה ומפרט את כל הגורמים שצריך לקחת בחשבון, הוא מציב את עצמו כמי שמבין את התחום לעומק, יותר מאחרים.

כדוגמה לכך, אליעד מביא את תחום הכושר. אם מאמן כושר נשאל כמה חזרות מומלץ לבצע, המאמן המקצועי יגיד שאין תשובה חד משמעית כי הדבר תלוי במטרות האישיות, במצב הפיזיולוגי של האדם, ובמבנה השרירי שלו. אותו עיקרון נכון גם בתחום הרפואה: רופא נשאל כמה זמן ייקח עד שהתרופה תשפיע. התשובה תהיה תלויה בגורמים רבים כמו גיל, מצב רפואי, סוג התרופה ועוד.

מה עדיף: וודאות או חוסר וודאות?

על פי אליעד, הלקוחות לרוב יעדיפו תשובה וודאית, גם אם היא שגויה, כי זה מספק להם תחושת ביטחון. אנשים נוטים להעדיף את המענה הברור, גם אם הוא מבוסס על שקר, על פני מענה לא ברור.

כיצד למכור "לא יודע" כיתרון?

אליעד מציע שלכדי למכור את חוסר הידיעה כיתרון, יש להסביר מדוע אינך יודע. כלומר:

• להסביר שהשאלה מורכבת וכוללת גורמים רבים.
• להתייחס למגוון דעות ומחקרים שסותרים אחד את השני.
• לסביר שהחוסר ידיעה נובע מהבנה עמוקה של הנושא, ולא מתוך בורות.
• להעביר את המסר שאדם שטוען שהוא יודע את כל התשובות לא בהכרח מקצועי דיו כדי להבין את המורכבות של השאלה.

דוגמה ליישום:

נניח ששני רופאים נשאלים על שאלה רפואית. הרופא הראשון יאמר "כן, כדאי, זה יפתור את הבעיה", בעוד הרופא השני יאמר "הנושא מורכב וצריך לשקול מספר גורמים: מצבך הבריאותי, תופעות הלוואי של התרופה, הצלחה של טיפולים דומים בעבר ועוד". במקרה כזה, הרופא הראשון אולי ייראה כמי שמספק פתרון מהיר, אך הרופא השני ישדר יותר מקצועיות ומחשבה מעמיקה.

השלכה על עולם הפוליטיקה והמכירות

העיקרון הזה לא מוגבל רק לעולם הרפואה והכושר. הוא נכון גם לפוליטיקאים, אנשי מכירות ומנהלים. כאשר פוליטיקאי מבטיח פתרונות חד משמעיים, הציבור עלול להעדיף את דבריו, גם אם הם אינם מבוססים על עובדות. אולם פוליטיקאי חכם וישר עשוי לומר: "אני לא יודע איך בדיוק נפתור את המשבר הביטחוני, אך אני מבטיח שאפעל בהתאם לערכים שלי ואחפש את הפתרון הטוב ביותר."

מסקנה:

לא תמיד "לא יודע" הוא חולשה. לפעמים הוא יכול להיות יתרון. היכולת להסביר מדוע אינך יודע יכולה להפוך את חוסר הידיעה שלך לנקודת חוזק. לקוחות אינם מחפשים רק תשובה מהירה, הם מחפשים תשובה שהם יכולים לסמוך עליה.

המשמעות של חוסר ידיעה כמקצועיות ואמינות

כאשר אדם מספק שירות מסוים ומתמודד עם שאלה של לקוח, הוא עשוי למצוא את עצמו במצב שבו הוא אינו יודע את התשובה. לכאורה, הלקוח יעדיף לפנות לאדם שטוען שהוא יודע את התשובה, משום שהוא מחפש פתרון ברור. אך כאן עולה שאלה עמוקה יותר - האם עצם הידיעה היא מדד למקצועיות? האם עצם הטענה "אני יודע" מבטיחה שהמידע נכון?

שני סוגי "לא יודע"

יש להבחין בין שני סוגים של "לא יודע":

• האחד הוא חוסר ידיעה מתוך חוסר מקצועיות - אדם שאינו מבין בתחום מסוים ולכן פשוט אינו יודע את התשובה.
• השני הוא חוסר ידיעה מתוך מקצועיות - אדם שמבין שהנושא מורכב מדי כדי לספק תשובה חד משמעית. הוא יודע שאין מספיק מידע כדי לקבוע תשובה חד משמעית ולכן אינו מתיימר לדעת.

כיצד חוסר ידיעה יכול לשדר מקצועיות?

כאשר אדם מקצועי אומר "אני לא יודע", אך מסביר מדוע אינו יודע, הוא למעשה משדר אמינות ומקצועיות. אם הוא מציג את הסיבות לכך שהתשובה אינה חד משמעית, מציין את כל הגורמים שצריך לקחת בחשבון, מסביר שאין קונצנזוס בנושא ומפרט את הדעות השונות, הוא מציב את עצמו כאדם בעל ידע מעמיק יותר מאחרים.

לדוגמה:

• מאמן כושר נשאל כמה חזרות מומלץ לבצע. המאמן המקצועי יגיד שאין תשובה מוחלטת, כי זה תלוי במטרות, במצב הפיזיולוגי, במבנה השרירי וכו'.
• רופא נשאל כמה זמן ייקח עד שהתרופה תשפיע. רופא מקצועי יגיד שזה תלוי בגורמים רבים: גיל, מצב רפואי, סוג התרופה, קצב חילוף החומרים ועוד.

האם לקוח מעדיף אדם שיודע?

באופן טבעי, רוב הלקוחות יעדיפו לקבל תשובה חד משמעית, גם אם היא שגויה. זה מספק להם תחושת ודאות, גם אם היא מזויפת. אנשים אוהבים להיאחז במי שמדבר בוודאות, כי זה נותן להם תחושת ביטחון. לכן, לקוח עלול להעדיף נותן שירות שמספק תשובות ברורות (גם אם הן לא נכונות) על פני מישהו שאומר "אני לא יודע".

כיצד למכור "לא יודע" כיתרון?

על מנת לגרום ללקוח להעריך את חוסר הידיעה שלך, יש צורך להסביר לו מדוע אינך יודע. כלומר:

• להראות שהשאלה מורכבת ולהסביר מהם כל הגורמים המשפיעים.
• לפרט על מחקרים, דעות שונות ואי הוודאות המדעית סביב הנושא.
• להראות שהחוסר ידיעה אינו בגלל בורות, אלא בגלל שאתה דווקא מבין את התחום לעומק.
• להעביר את המסר שדווקא מי שטוען שהוא יודע, כנראה שהוא אינו מקצועי מספיק להבין שאין באמת תשובה חד משמעית.

דוגמה ליישום

נניח ששני רופאים נשאלים שאלה: "האם כדאי לי לעבור ניתוח כזה וכזה?"

• הרופא הראשון אומר בביטחון: "כן, כדאי, זה יפתור את הבעיה."
• הרופא השני אומר: "התשובה לשאלה הזאת מורכבת מאוד. יש מספר גורמים שצריך לקחת בחשבון: מצבך הבריאותי הכללי, תופעות הלוואי האפשריות, הצלחת הניתוחים בעבר וכדומה. ישנם מחקרים שמצדדים בניתוח, אך גם מחקרים שמראים חלופות טובות יותר. לכן, איני יכול להגיד בוודאות שזה הצעד הנכון."

איזה מהרופאים משדר יותר אמינות? הרופא הראשון אולי משדר ביטחון, אך השני משדר מקצועיות ומחשבה מעמיקה.

השלכה על עולם הפוליטיקה והמכירות

אותו עיקרון חל גם על פוליטיקאים, אנשי מכירות ומנהלים. כאשר פוליטיקאי מבטיח פתרונות חד משמעיים, הציבור לעיתים יעדיף להאמין לו - אפילו אם ברור שהוא משקר. אנשים רוצים ודאות, ולכן יעדיפו תשובה ברורה, גם אם אינה מבוססת על עובדות.

אבל פוליטיקאי חכם וישר עשוי לומר: "אני לא יודע איך בדיוק נפתור את המשבר הביטחוני, אך אני מבטיח שאפעל בהתאם לערכים שלי ואחפש את הפתרון הטוב ביותר על בסיס הנתונים שיגיעו אליי."

מסקנה

לא תמיד "לא יודע" הוא חולשה - לעיתים הוא דווקא יתרון. היכולת להסביר מדוע אינך יודע ולתת ללקוח תחושה שהעמקת בנושא יותר מאחרים, יכולה להפוך את חוסר הידיעה שלך לנקודת חוזק. לקוחות אינם מחפשים רק תשובה, הם מחפשים תשובה שהם יכולים לסמוך עליה.