וכאן אבאר עוד דרך איך באפשרותך להשפיע על לקוחות ולבנות אמון עם הלקוח שלך. והדרך לכך היא על ידי זה שאתה שם לב למילים שבהם הוא מתאר את הצרכים שלו. ועל ידי זה שלאחר מכן, כאשר אתה מציג את הפתרון לבעיה שלו, אז אתה משתמש גם באותן המילים בדיוק שהוא תיאר שהוא רוצה אותן, וגם במילים המנוגדות למילים שהוא הביע התנגדות אליהן.

ואסביר: בשלב הראשון עליך לאסוף מידע על הלקוח. כאשר המידע שאתה צריך לאסוף על הלקוח, זה אילו מילים כאשר הלקוח שומע אותן, הוא חש כלפיהן תחושה של הזדהות ושל אהבה. ואילו מילים כאשר הלקוח שומע אותן, הוא חש כלפיהן תחושה של ניכור ושל שנאה. כי כל אדם, יש מילים שגורמות לו להרגיש יותר טוב, ויש מילים שגורמות לו להרגיש יותר רע.

והדרך שלך לדעת איזה מילים גורמות ללקוח שלך להרגיש יותר טוב, היא על ידי זה שאתה מבקש ומעודד את הלקוח שלך, לספר לך כמה שיותר על הצרכים ועל הרצונות שלו. מה שנקרא בירור צרכי הלקוח / איתור צרכי הלקוח. שהלקוח מספר לך על מה שהוא רוצה ועל מה שהוא צריך.

וכאשר הלקוח מספר לך מה הוא רוצה וצריך, עליך להתנהג כמו מומחה מכירות, שלא רק שהוא מקשיב למהות של מה שהלקוח ביקש, אלא שהוא מקשיב גם לצורה שבה הלקוח ביקש את מה שהוא ביקש. כי אח"כ באפשרותך לעטוף ללקוח את המהות של מה שהוא ביקש, בדיוק בצורה של מה שהוא ביקש, ולגרום ללקוח לרצות את מה שאתה מציע לו.

כי הלקוח כאשר הוא מספר לך מה הוא רוצה, הוא בעצם עושה שני דברים. הדבר הראשון הוא, שהוא מספר לך על מה שהוא צריך בפועל. כגון לדוגמה שהלקוח אומר אני מתעניין ברכישת טלביזיה לסלון וכיו"ב. שמהות הדבר שאותו הלקוח צריך, זה טלביזיה לסלון שלו. ואז, או שיש לך את מה שהוא צריך, או שלא.

אבל, כאשר הלקוח מספר לך מה הוא רוצה, הוא בעצם עוטף את המהות של מה שהוא רוצה, בעטיפות שונות שמורכבות ממילים שונות. כגון לדוגמה שהלקוח אומר "אני רוצה טלביזיה לסלון, כדי שאוכל לשבת מולה בכיף, וליהנות ממנה". שכאן בעצם הלקוח אמר שהוא רוצה טלביזיה. אבל הוא עטף את הרצון שלו, בעטיפה של "לשבת מולה בכיף, וליהנות ממנה".

דהיינו, הלקוח בעצם גילה לך דבר נוסף עליו, והוא שהוא אוהב תחושה של כיף / תחושה של הנאה ושהוא אוהב לשבת מול הטלביזיה בכיף וליהנות ממנה. וזה בעצם אומר, שכאשר אתה מציג את הטלביזיה ללקוח, אז מומלץ שלא רק תגיד לו, הנה יש לי טלביזיה מומלצת בשבילך, אלא שתעטוף את מהות הרצון של הלקוח, דהיינו, תעטוף את הטלביזיה שהלקוח רצה, בעטיפה שבה הלקוח רצה לקבל את הטלביזיה שלו, דהיינו, תאמר ללקוח "הנה יש לי כאן טלביזיה במיוחד עבורך, שאתה תשב מולה בכיף ותהנה ממנה". כאשר בעצם לקחת את העטיפה שהלקוח ביקש, והצגת ללקוח את מה שהוא ביקש, בעטיפה שהוא רצה לקבל אותה.

ולא רק זה, אלא גם לקחת את העטיפה שהלקוח ביקש, והפכת אותה מבקשה בזמן עתיד, לעובדה בזמן הווה. ז"א הלקוח אמר "אני רוצה טלביזיה, כדי שאוכל לשבת מולה בכיף וליהנות ממנה". כאשר הניסוח של " כדי שאוכל לשבת מולה בכיף וליהנות ממנה" הוא ניסוח בזמן עתיד, סוג של הבעת בקשה.

וכאשר אתה עוטף בחזרה את המוצר ללקוח, בעטיפה של מה שהוא ביקש, אז יש אפשרות לומר ללקוח "הנה טלביזיה, שתוכל לשבת מולה בכיף וליהנות ממנה" שזה בעצם לחזור כמעט בדיוק על מה שהלקוח אמר, שזה כמובן טוב מאוד, אבל זה משאיר את הבקשה של הלקוח, בגדר של בקשה בלבד. ובמקום זה אפשר לומר "הנה טלביזיה, שתשב מולה בכיף ותהנה ממנה". דהיינו, הפכת את הבקשה שלו, למילוי של הבקשה שלו. הוא רצה לשבת, ואתה כבר מציג את זה כעובדה, שהוא כבר יושב מול הטלביזיה. הוא רצה ליהנות מהטלביזיה, ואתה אומר לו שהוא כבר נהנה מאותה טלביזיה.

ואעפ"כ אוסיף, שלפעמים ישנם מצבים, שאם אתה משנה קצת את הניסוח המקורי שבו הלקוח הציג את הרצון שלו, זה דווקא עלול ליצור התנגדות. דהיינו, לפעמים יש מצבים, שיותר טוב שתאמר ללקוח "הנה טלביזיה, שתוכל לשבת מולה בכיף וליהנות ממנה" בדיוק כמו שהלקוח אמר, ושלא תשנה את זה ל"הנה טלביזיה, שתשב מולה בכיף ותהנה ממנה". כי לפעמים שינוי המילים אפילו לטובה, משנה את המשמעות, למשמעות שהלקוח לא ממש היה רוצה להיות בה.

כגון לדוגמה כאן, שהלקוח אמר "אני רוצה טלביזיה, כדי שאוכל לשבת מולה בכיף וליהנות ממנה". והמילים כדי שאוכל, מאוד יכול להיות שהם מבטאות את זה שהלקוח לא רוצה לשבת יותר מידי מול הטלביזיה, אלא הוא רק רוצה להיות מסוגל לשבת מול הטלביזיה וליהנות ממנה. ואם אתה הופך את הבקשה שלו להיות מסוגל לשבת ליד הטלביזיה, אם אתה הופך את הבקשה הזאת לעובדה, דהיינו, למצב שבו הוא כבר יושב מול הטלביזיה, אז יכול להיות שזה יצור אצל הלקוח התנגדות, בכך שהפכת את האפשרי שלו, למחויב עבורו. דהיינו, בכך שלקחת צעד אחד קדימה את מה שהוא ביקש. כי לפעמים הלקוח רוצה להישאר בניסוח של מה שהוא ביקש, ושלא תשנה לו את הניסוח שלו.

או לדוגמה יכול להיות, שהלקוח שאמר "אני רוצה טלביזיה, כדי שאוכל לשבת מולה בכיף וליהנות ממנה", בעצם בכלל כמעט ולא מתכוון לשבת מול הטלביזיה, כי הוא אדם עסוק וכולי. והוא התכוון לומר לך "אני רוצה טלביזיה, כדי אלו שבאים אלי הביתה, יחשבו שיש לי טלביזיה שאני יושב מולה בכיף ונהנה ממנה". ובגלל שלא היה נעים לו לומר לך את מה שהוא באמת רוצה, אז הוא ניסח את עצמו, בניסוח שהוא לא באמת מבטא את הרצון הסופי שלו. ואז זה אומר, שאם היית משאיר את הניסוח המקורי שלו, אז הניסוח המקורי של הלקוח, היה הרבה יותר קרוב למה שהלקוח באמת רוצה, מאשר למה ששינית את הניסוח של הלקוח.

דהיינו, הלקוח בעצם מציג את מה שהוא רוצה, בצורה כלשהי. והצורה מבטאת בעצם את הרצון הסופי של הלקוח. שהלקוח רוצה שבסופו של דבר, הוא ישתמש במהות הדבר, כדי להשיג את הרצון הסופי שלו. ומצד אחד, זה אומר שכדאי שתעטוף ותציג ללקוח את המוצר שהוא רוצה, בעטיפה של הרצון הסופי שלו כנ"ל.

אבל ישנם מקרים, שבהם הלקוח מציג את מהות הדבר שהוא רוצה, והוא עוטף אותה ומציג אותה בצורה כלשהי. כאשר הצורה הזאת, היא רק חיפוי וכיסוי למה שהלקוח באמת רוצה להשיג מהמהות של מה שהוא מבקש. וזה אומר, שהלקוח בעצם חושב, שהצורה שבה הוא הציג לך את הדברים שלו, היא קרוב ביותר בעיניו, למה שהוא באמת רוצה להשיג. ואז אם תשנה את העטיפה של מה איך שהוא הציג את הרצון שלו, אז בעצם התרחקת ממה שהוא באמת רוצה.

דהיינו, אם אתה יודע מה באמת הלקוח רוצה להשיג בסופו של דבר מהמוצר שלך, אז רצוי שתעטוף לו את המוצר שלך, בעטיפה של מה שהוא רוצה להשיג בסופו של דבר. דהיינו, תציג ללקוח את המוצר שלך, עם תיאור של מה שהלקוח עצמו רוצה שיקרה בסופו של דבר עם המוצר שלך. אבל עליך לזכור, שלפעמים אתה לא באמת יודע מה באמת הלקוח רוצה להשיג מהמוצר שלך. והוא אומר דבר אחד, אבל הרצון האמיתי שלו, הוא יכול להיות רצון אחר לגמרי. ואז, אם תשנה את הניסוח המקורי של הלקוח, אז יצרת בעצם מרחק גדול יותר, בין המוצר שלך, לבין מה שהלקוח באמת רוצה.

או לדוגמה הלקוח אומר "אני מחפש צעצוע לילד הקטן שלי, כדי שהילד יוכל ליהנות ולהתפתח מהמשחק שלו". אז אפשרות אחת היא לומר ללקוח, הנה יש לי משחק עבורך. כאשר בעצם המשמעות של המילה "עבורך", היא עבור הצורך שלך לרכוש לילד שלך משחק.

אבל בו זמנית אפשר לומר גם כן "הנה יש לי משחק, עבור הילד הקטן שלך, שהוא גם ייהנה ממנו וגם יתפתח ממנו". דהיינו, מציגים את המוצר, בעטיפה שהיא כמה שיותר קרובה וממשית לחוויה שאותה הלקוח רוצה להשיג.

והרעיון הוא, שהלקוח, כאשר הוא מציג את הרצון שלו, הוא משתמש במילים כלשהן, שהוא היה רוצה אותן. ז"א שמהות הרצון של הלקוח, היא צעצוע לילד הקטן שלו. וכאשר הלקוח מציג את הרצון שלו, הוא מוסיף מילים (ואם לא, אז תנסה לגרום ללקוח להוסיף את המילים האלו), שמתארות מה הוא רוצה להשיג מהמוצר. מילים שגורמות לו להרגיש אהבה כלפי המוצר.

לדוגמה: המילים "הילד הקטן שלך ייהנה ויתפתח מהמשחק" המילים האלו גורמות ללקוח לאהוב את המוצר שלך. כי הלקוח עצמו השתמש בהן, כדי לספר לך למה הוא רוצה לאהוב את המוצר שלך. כמו אדם שמחפש זוגיות, שאומר מה הוא מחפש בבן / בת הזוג שלו, כך הלקוח שלך אמר, מה הוא מחפש במוצר שלך. וככל שיש התאמה זוגיות גדולה יותר, בין המוצר שלך לבין מה שהלקוח ביקש, כך יש סיכוי לזוגיות טובה יותר.

ועוד אוסיף, שאם לדוגמה הלקוח אומר "אני מחפש משחק עבור הילד שלי", אז ניסוח מדויק לבקשה של הלקוח, תהיה "הנה מצאת / מצאתי לך משחק עבור הילד שלך". אבל ניסוח פחות מדויק יהיה "הנה יש לי בשבילך משחק לילד הקטן שלך". כי הלקוח השתמש במינוח "מחפש" וההיפוך המשלים של "מחפש" זה "מוצא". ואם תשמש בהיפוך המשלים של מה שהלקוח ביקש, זה יוצר התאמה גדולה יותר בין המוצר שלך לבין מה שהלקוח ביקש.

ועוד אוסיף, שלמרות שיש יתרון גדול כאשר משתמשים במילים של הלקוח לתאר לו את המוצר שהוא מחפש, אעפ"כ לפעמים צריך גם לדעת להשמיט ולהסיר מילים שהלקוח משתמש בהן. כי לפעמים הלקוח מתייחס למוצר שלך, כאל מוצר אפשרי בלבד. ועליך להשמיט את המילים של הלקוח, שמציגות את המוצר שלך כמוצר אפשרי בלבד. ועליך לדעת להפוך את ההתייחסות של הלקוח למוצר שלך, מכך שהוא מוצר אפשרי עבורו, לכך שהוא יהיה מוצר שהוא חייב אותו.

לדוגמה הלקוח אומר "אני שוקל לצאת לחופש בקרוב, והייתי רוצה לקבל פרטים על חבילת נופש שיכולה להתאים לי". עכשיו מי שיתבונן במשפט הזה ימצא כמה מילים שמבטאות את זה שהלקוח שומר לעצמו פתחי מילוט מביצוע העסקה. "אני שוקל אולי לצאת לחופש בקרוב, והייתי רוצה לקבל פרטים על חבילת נופש שיכולה להתאים לי". דהיינו, לא מדובר על לקוח שכרגע רוצה לצאת לנופש, וכרגע מחפש חבילה שמתאימה לו כדי לצאת לנופש, אלא מדובר עדיין על לקוח פוטנציאלי / לקוח מתעניין, שרק עושה סקר שוק, כדי להשוות מחירים וכיו"ב, בין המוצר שלך לבין המוצרים של המתחרים שלך, כדי...