... המוצר או השירות המוצע לו. לדוגמה, הוא עשוי להרגיש שהמחיר גבוה מדי, לחשוש מאיכות המוצר, או לחשוב שהמוצר אינו מתאים לצרכיו האישיים. מצב כזה יוצר אצל הלקוח התנגדות, משום שבמוחו ישנה מאזניים שעל ... לברר באופן מדויק מהי הסיבה. אם לדוגמה הלקוח טוען שהמחיר יקר לו מדי, אפשר לתת לו הנחה. אם הוא חושש שאין מספיק אחריות, מוסיפים לו אחריות. אם הוא מוטרד מאיכות המוצר, יש להסביר בפירוט למה המוצר ... זה יכול להיות בגלל חוסר התאמה לצורך שלו, תחושה שהמחיר גבוה מדי, חשש מאיכות המוצר או כל סיבה אחרת שמונעת ממנו לראות את הרכישה כהעדיפה עליו. מצב כזה עומד בבסיס התנגדויות בשיחת מכירה, שבהן ... לו בעסקה. כך מגלים את נקודות החולשה בעסקה (למשל, המחיר יקר, אין מספיק אחריות, איכות המוצר לא ברורה) ומטפלים בהן אחת לאחת: - הורדת המחיר או מתן הנחה. - הוספת אחריות. - הסבר מפורט על איכות ... לשאול למה הוא לא רוצה לקנות את המוצר מה הסיבה? כי המוצר יקר לו אוקי בוא ניתן לו הנחה, כי המוצר הוא חושב שאין אחריות בוא ניתן לו אחריות, הוא חושב שהמוצר לא טוב נסביר לו שהמוצר כן טוב מה ...

... אחר שיש לו את אותה התכונה. למשל, אם הלקוח מציין שיש בו צד שמרן וצד פזרן, והמוכר רוצה למכור לו מוצר יקר, עליו לבדוק האם הלקוח גאה בפזרנות שלו. אם כן, המוכר יכול ... הזדהות מסוימת, אך גם להציג נקודת מבט נוספת ומאוזנת. למשל, אם הלקוח אומר שהוא נוטה לקנות דברים יקרים ואחר כך מתחרט, המוכר יכול לומר: אני מבין אותך, גם לי קורה להרגיש ... אם לא - עדיף להימנע מכך. לדוגמה, אם בתוך הלקוח יש צד שמרן וצד פזרן, והמוכר רוצה למכור לו מוצר יקר, כדאי לבדוק האם הלקוח אוהב את הצד הפזרן שלו. אם הוא מתגאה ... ניתן לשלב בין הזדהות לבין הצגת גישה מאזנת. לדוגמה, אם הלקוח אומר: אני הרבה פעמים קונה דברים יקרים מדי ואני מצטער אחר כך, ניתן להגיב: אני מבין אותך, גם לי יצא לא ...

... לאיכות ולנכונות של אותו אדם או מערכת אמונות. הוא הדגיש שהנקודה החשובה היא לבדוק היטב אם שידור ההצלחה נתפס כאמיתי או כמזויף. לדוגמה, אם מישהו נוסע ברכב יקר, אולי הרכב בכלל שייך לבנק או לשוק האפור. ולכן, לדבריו, שידור הצלחה לא תמיד מוכיח הצלחה אמיתית, ולפעמים מדובר רק בהצגה לצורך יצירת רושם. למה אנשים ... לכן יש לבדוק בכל פעם: מה אני רוצה שהוא יחשוב עלי? ואם משדרים הצלחה - חשוב לבחון האם הצד השני אכן יאמין לכך, או יחשוד שזו רק הצגה (למשל, שימוש ברכב יקר שאינו באמת של האדם עצמו אלא שייך לשוק האפור או לבנק). מדוע אנשים רוצים להיות בקרבת אנשים מצליחים? עלתה אפשרות שאנשים רוצים להידבק בהצלחה של מישהו ... אם אתה משדר לו הצלחה אז הוא מניח שאתה בן אדם מצליח יכול להיות שאתה משדר הצלחה ואתה לא מוצלח, יש הרבה אנשים לדוגמה שכדי לשדר הצלחה הם נגיד נוסעים ברכב יקר עושים כל מיני דברים וזה לא שלהם בכלל של הבנק של השוק האפור של מישהו אבל הם רוצים לשדר הצלחה, אם הוא יש לו כזה רכב כנראה שיש לו הרבה כסף, יש לו ...

... ממליץ לשתול מראש סיבה אחרת לסירוב, כמו הצבע לא מתאים או אין על המוצר הנחות. כך, אם הלקוח יגיד לא, הוא יחשוב שהסיבה לכך היא כי הצבע לא מתאים ולא כי המחיר יקר לו, מה שמונע ממנו לחשוב שהוא לא יכול לקנות מוצרים אחרים במחיר דומה או גבוה יותר. מה לעשות כשלא הצלחנו לשתול את סיבת ההתנגדות מראש? אם לא הצלחנו ... להתנגדות היא זו שהלקוח מציין? כהן מציין כי לעיתים הלקוח חושב שהוא מתנגד מסיבה מסוימת, אך בפועל הסיבה האמיתית שונה לגמרי. לדוגמה, אם לקוח מציין שהמוצר יקר לו, ייתכן שהסיבה האמיתית היא שהמוצר פשוט לא עונה על הצרכים שלו. המטרה, לכן, היא לשתול את הסיבה הרצויה מראש או לאחר ההתנגדות, כך שהלקוח יחשוב ... לשתול אצל הלקוח מראש סיבה נוחה לסירוב, שתשאיר פתח למכור לו בהמשך. במקום לאפשר ללקוח לסרב בגלל סיבה שעלולה לפגוע בעוד הצעות (למשל אין לי מספיק כסף או זה יקר לי), ניתן להציע לו סיבה אחרת, פשוטה יותר ונוחה יותר להתמודדות. לדוגמה, אם אנו מציעים מוצר ב - 1000 שקל, וחוששים שהלקוח יחשוב שזה יקר, עדיף לנו לכוון אותו לחשוב שהבעיה היא הצבע לא מתאים או אין על זה מבצע. כך, כשהוא מסרב, הוא מייחס את הסירוב שלו לסיבה שלא תחסום אותו מלקנות מוצר אחר באותו מחיר או אפילו במחיר גבוה יותר. במקרה של ילד שמסרב להכין שיעורי בית, יש הבדל בין אני שונא שיעורים (סיבה כללית וחזקה) לבין אני עייף עכשיו או אני חולה. אם הילד יקבע בראשו ... לו איזה מוצר. אנחנו נגיד שצריך להציע לו כמה מוצרים, כמה אפשרויות, והצענו לו איזה מוצר ויכול להיות שהוא לא רוצה את המוצר הזה בגלל שהמוצר הזה לדוגמה יקר לו. נגיד בגלל שהוא צריך את הכסף לדברים אחרים. עכשיו, אנחנו מראש יודעים שהוא בראש שלו לדוגמה, לא יקנה את המוצר כי הוא צריך את הכסף לדברים ... כסף לצורך העניין ואז ממילא זה מפריע לנו למכור לו גם את שאר המוצרים. מה זאת אומרת? אתן דוגמה: נגיד באים למכור לו מוצר שעולה 1000 שקל. והוא אומר המוצר הזה יקר לי נגיד ואנחנו יודעים מראש שהוא מתנגד ויכול להיות שהוא יתנגד בגלל שיקול כספי. אז יכול להיות שהמוצר הבא שאנחנו נציע לו ב1000 שקל הוא גם יגיד, הוא כאילו כבר זוכר מהפעם הקודמת שהוא אמר ש1000 שקל זה יקר לו, אז לא נוכל להציע לו עוד פעם מוצר ב1000 שקל, כל שכן שלא נוכל להציע לו מוצר ב2000 שקל, כי הוא אמר שה1000 שקל יקר לו, כל שכן 2000. ואפילו מוצר ב800 שקל, גם יהיה קשה להציע לו כי בעצם, התעוררה אצלו התחושה שהמוצר יקר לו. עכשיו, מה בעצם צריך לעשות? מה הרעיון? הרעיון אומר כזה דבר, ברגע שאנחנו רואים שמישהו הולך להתנגד לנו, אנחנו אומרים לו: בא תקנה את המוצר, ... איזה אפשרויות, איזה סיבות יכולות להיות שיגרמו לאותו אדם שמתנגד לנו, להתנגד לנו. לדוגמה: נגיד אותו לקוח, יכול להיות שהוא לא רוצה לקנות את המוצר כי זה יקר לו, יכול להיות שהוא לא רוצה לקנות את המוצר כי הוא לא בטוח שזה מתאים לו, יכול להיות שהוא לא רוצה לקנות את המוצר כי המוצר לא נח לו, יכול להיות ... יעדיף לנו שהוא יחשוב שהוא לא רוצה לקנות את המוצר הזה כי הוא לא אוהב את הצבע שלו. למה? יכול להיות שהסיבה האמתית שהוא לא רוצה לקנות את המוצר זה כי זה יקר לו , אבל עדיף לנו שיחשוב שהוא לא רוצה לקנות את המוצר, לא בגלל שזה יקר לו, בגלל שהוא לא אוהב את הצבע, למה? כי אז זה מאפשר לנו להציע לו מוצר אחר. אולי במוצר השני הוא ישכח את זה שזה יקר לו והוא כן יקנה. או לדוגמה נגיד, אפשר להציע, נגיד עדיף לנו לדוגמה שהוא יחשוב שהוא לא רוצה לקנות את המוצר כי אין על זה מבצע, אבל יש מוצר אחר ... מה קורה? הלקוח יכול להגיד לנו לא, זה לא מתאים לי המוצר הזה, תראה לי מוצר אחר אבל בראש שלו, שתלנו מחשבה שהסיבה שהוא לא רצה את המוצר זה לא בגלל שהוא, יקר לו, זה בגלל שהוא לא אוהב את הצבע, ואז ממילא אפשר להראות לו מוצר אחר. אותו דבר, מבקשים מבנאדם בקשה, אומרים לו: אתה יכול לעשות ככה וככה? עכשיו ...

... אדם מדוע הוא טוען טענה מסוימת, הדבר עלול להחליש את עמדתו אם הוא לא יכול להציג נימוק משכנע או אם הנימוק עצמו מתערער. לדוגמה, אם שואלים מישהו למה אתה חושב שזה יקר?, הוא עשוי להתחיל לחשוב על הסיבות שהביאו ... אם חוזרים בלי הרף על שאלת למה. האם השאלה למה יכולה גם לחזק את הדעה? מהיבט אחר, לפעמים דווקא עצם הצורך לנמק ולחפש סיבה מחזק את הדעה. כשאדם נשאל למה אתה חושב שזה יקר? ומתחיל לפרט טיעונים שונים, הוא עשוי ... הוא באופן יחסי כאילו נכון מצד עצמו ויש רעיון שהוא נכון מצד סיבות. עכשיו ברגע שאומרים למישהו למה אתה אומר ככה למה אתה חושב ככה, למה זאת דעתך למה אתה אומר שזה יקר, למה אתה אומר שאתה לא רוצה למה אתה אומר ...

... את ההחלטה לעמומה ותגביר את הסיכוי שהלקוח יימנע מלקנות. כיצד מטפלים בהתנגדויות באמצעות עיקרון המחויב והאפשרי? במצב שבו לקוח מציג התנגדות, כמו זה יקר לי, כדאי להפוך את ההתנגדות לאפשרי ולא למחויב. במקום לומר זה יקר וזהו, יש לומר אולי זה נראה לך יקר, אבל אולי יש בזה תועלות נוספות. בכך ההתנגדות מומרת לאפשרות, וקל יותר לשוחח על יתרונות נוספים של המוצר מבלי לסתור את מה שאמר הלקוח. ... של ספק כמו נראה לי שהמוצר טוב או אולי זה יעזור לך. במקום זאת, אומרים המוצר הזה הכרחי עבורך, זה חייב להתאים לך. אם הלקוח מעלה התנגדות, כמו זה יקר לי, הוא בדרך כלל מדבר במוחלט: זה יקר וזהו. כדי לנטרל את ההתנגדות, מומלץ להפוך אותה לאפשרי: אולי זה רק נראה לך יקר, ואולי יש בזה גם תועלות נוספות בצורה זו, ההתנגדות שלו נחלשת. אם לקוח בטוח שהוא לא רוצה מוצר (דיבור של מחויב: בוודאות לא רוצה), ... המעבר מתנגדות לסגירה מתרחש בשלבים: ראשית, לוקחים את ההתנגדות (שבאה בצורת רק או בטוח לא) והופכים אותה לגם או אולי. לדוגמה, אם מישהו אומר זה יקר מדי, עונים לו אולי זה נראה יקר, אבל תראה מה מקבלים בתמורה. לאחר שההתנגדות הופכת לאפשרות, מציגים אפשרות אחרת לצד ההתנגדות שלו (גם וגם). בכך מרווחים מקום לרעיון ... שיש התנגדות של לקוח בכל פעם שיש קונפליקט בכל פעם שיש אי הסכמה אז הדרך לפרוץ את האי הסכמה היא באמצעות אפשרי. מה זאת אומרת? בן אדם לדוגמה נגיד אומר זה יקר לי נגיד אז הוא אומר זה יקר לי הוא אומר את זה בצורה מוחלטת, הוא אומר יקר לי אבל מה שאפשר לעשות להגיד אוקי תראה זה נכון שזה גם יקר אבל זה גם משהו אחר, תראה יכול להיות שזה רק נראה יקר במקום להגיד זה יקר להפוך את זה ל - זה נראה יקר או זה יכול להיות יקר, או נראה לך שזה יקר או בעיניך זה יקר או כל מיני דברים כאלה ואחרים. בגדול כשרוצים שמישהו יעשה משהו צריך לדחוף אותו למקום של ה - רק מה אנחנו רוצים שהוא יעשה רק זה מה ...

... מדוע אותו אדם נמנע מלגשת לטיפול. הסיבות יכולות להיות מגוונות: הוא חושש להודות שיש לו בעיה. הוא מתבייש לקבל עזרה. יש חשש מסטיגמה חברתית או מביקורת סביבתית. הטיפול יקר מבחינה כספית. הוא מאמין שאין לו כוח להתמודד עם שינויים בחיים. ...

... לאנשי מכירות, קשה למכור מוצר יקר, מוצר יקר ללקוח, למכור מוצר יקר, מרגיש רע למכור, לא רוצה לרמות את הלקוח, צמחונות, אכילת בשר, התאכזרות לבעלי חיים למה קשה לאיש מכירות למכור מוצר יקר? אחת הבעיות המרכזיות שבהן נתקל איש מכירות היא התחושה שהוא מוכר מוצר יקר מדי ללקוח. התחושה הזאת נובעת מכך שהמוכר עצמו מאמין שהמוצר לא מצדיק את המחיר שנדרש עליו. אליעד כהן מסביר שאנשי מכירות מוצאים עצמם ... מוגזם. תחושה זו עשויה לנבוע משתי סיבות עיקריות: המוכר הוא הבעלים של העסק ואינו יכול להוריד מחיר בשל עלויות גבוהות או מלאי יקר שקיים אצלו. המוכר הוא שכיר ולא קובע את המחיר, לכן אין לו אפשרות להוזיל את המחיר למרות שהוא מרגיש שהמוצר יקר מדי. אליעד מביא דוגמה מהתוכנית יצאת צדיק, שבה מתקן מכונת כביסה גבה 500 שקלים על תיקון שכלל לא ביצע בפועל. כאשר נשאל למה לא ביקש מחיר גבוה יותר אם כבר החליט לרמות, ענה המתקן שהוא פשוט רצה את הסכום הזה וחשש שהלקוח יסרב לשלם אם יבקש יותר. הדוגמה מדגישה את הבעייתיות במצב שבו המוכר מרגיש לא נוח עם המחיר שהוא גובה. כיצד התחושה של מחיר יקר מדי משפיעה על המכירה? אליעד מדגיש שהבעיה העיקרית אינה הקושי לשכנע את הלקוח לשלם, אלא התחושה הפנימית של המוכר, שחש אשמה או אי - נוחות על כך שהוא מוכר במחיר גבוה . התחושה הזאת משפיעה על יכולתו למכור ועל ההתנהלות שלו מול הלקוח. למשל, מוכר מסגרת משקפיים שקונה אותה בעשרה שקלים ומוכר באלף שקלים, ... שוק שלו. במקום זאת, המחיר נקבע לפי התועלת שהלקוח מפיק ממנו. הוא נותן דוגמה קיצונית: מכירת מים במדבר במיליון דולר. לכאורה המחיר גבוה מאוד ביחס לעלות, אך מצד הלקוח במדבר, זה יכול להיות המחיר הנכון כי זה מה ששווה לו התועלת של המוצר באותו רגע. הוא מציין כי המחיר צריך ... ולאו דווקא על המחיר המקורי שלו. איך איש המכירות יכול להתמודד עם רגשות האשמה על המחיר? כדי שאיש המכירות לא ירגיש אשמה על המחיר הגבוה, אליעד מציע לו לשנות את נקודת המבט שלו על מה שהוא מוכר ללקוח: להבין שהלקוח מוכן לשלם את המחיר ולכן המחיר הוא לגיטימי. לראות את התועלת ... ערך מוסף שמצדיק את המחיר, אפילו אם ניתן לקנות את המוצר במקום אחר בזול יותר. בנוסף, אליעד מדגיש שהקושי לראות לקוחות משלמים מחיר גבוה נובע מההשלכה העצמית של המוכר, כלומר, המוכר מדמיין שהוא עצמו הלקוח ולכן הוא מזדהה עם התחושה שהלקוח כביכול נדפק. אם המוכר יבין שזה לגיטימי שמישהו ימכור לו במחיר גבוה ויראה בכך גם תועלת לעצמו, יהיה לו קל יותר למכור לאחרים במחיר גבוה. איך צמחונות ואכילת בשר קשורים לבעיית המחיר היקר? אליעד עושה השוואה בין הקושי של מוכר למכור מוצר יקר לבין קושי של אנשים טבעונים או צמחונים שמתנגדים לאכילת בשר בגלל הזדהות עם בעלי חיים. הצמחונים מניחים שהחיות סובלות מתוך השלכה עצמית, כלומר, הם מזדהים עם הסבל שלהן, כפי שאיש המכירות מזדהה עם התחושה של הלקוח שהוא משלם מחיר יקר מדי. הדרך להתמודד עם זה היא להבין שהתחושה של הזדהות נובעת מהשלכה של תחושות פנימיות ולא בהכרח משיקוף המציאות של הצד השני. אליעד ממליץ ... להשיג במוצר זול יותר. איך להתמודד עם תחושת האשמה לאחר קנייה יקרה מדי? אליעד גם מתייחס לתחושה של הלקוח לאחר שרכש מוצר במחיר גבוה ואחר כך גילה שהוא היה יכול לקנות אותו במקום אחר בזול יותר. הוא מסביר שתחושת הנדפקתי נובעת מכך שהלקוח מתמקד רק במחיר ששילם ולא בתועלת ... עבר. לסיכום, לפי אליעד כהן, איש מכירות שמבין את עקרון התועלת ללקוח ולא מתמקד רק במחיר המקורי של המוצר, יכול למכור מוצר במחיר גבוה ולהרגיש עם זה בנוח, כל עוד הוא משוכנע שהערך שהלקוח מקבל מצדיק את התשלום. איך למכור מוצר יקר בלי להרגיש אשמה? האם המחיר קובע את הערך ללקוח? למה מרגישים רע למכור ביוקר? מה הקשר בין טבעונות למכירות? איך להתמודד עם תחושת נדפקתי ... סיטואציה לצורך העניין שבן אדם הולך למכור מוצר, אוקי וקשה לו למכור את המוצר והסיבה שקשה לו למכור את המוצר זה כי הוא חושב שהמוצר יקר מדי, המוכר חושב שהמוצר יקר מדי אז תגיד לו אז תוזיל את המחיר, אוקי ועכשיו יכול להיות שתי תשובות אפשריות תשובה אחת אני לא יכול להוזיל את המחיר כי... תשובה שניה הוא בכלל שכיר, בוא נסיים את הראשונה הוא לא יכול להוזיל את המחיר בגלל העלויות בגלל כאילו המחויבים שלו ועדיין הוא חושב שזה יקר מדי כי הלקוח יכול לקנות את זה במקום אחר יותר בזול או מה שזה לא יהיה והוא לא יכול להוזיל את המחיר הוא נתקע עם מלאי ישן והמלאי הישן עלה לו יקר והוא יש לו מחויבויות או מה שזה לא יהיה ותשובה שניה אפשר להגיד שהוא יכול להגיד אני שכיר אני לא יכול להוזיל את המחיר והוא עדיין צריך למכור מוצר שיקר. השאלה היא זה מה עושים האם מחויב, איך המוכר יכול להתמודד עם זה שהוא חושב שהמוצר שהוא מוכר ללקוח יקר מדי זאת השאלה. זה מתחבר בהיבט כזה או אחר לתוכנית יצאת צדיק או יצאת רשע מכירים את התוכנית הזאת? יפה ששמה הרבה פעמים ביקשו הרבה כסף על ... אליעד: כן הוא רצה להפוך את זה למחויב, אוקי עכשיו השאלה עוד פעם מה יעשה איש המכירות שמרגיש שקשה לו למכור כי הוא חושב שהמוצר יקר מדי נלך על המקרה הקלאסי שבמדובר בשכיר שאמרו לו תמכור מוצר והוא אומר המוצר יקר. ש: צריך לשכנע את הקונה שזה מחיר טוב. אליעד: אין לו בעיה לשכנע שזה מחיר טוב הוא מרגיש רע מזה שהוא מוכר מוצר יקר מדי ללקוח, הבנת הלקוח אין לו בעיה לשלם הבעיה היא במוכר שמרגיש רע מזה שהוא מוכר מוצר יקר מדי. ש: אז שיגדיל את היתרונות של המוצר הזה בפני עצמו ואז. אליעד: ולמה הוא חושב יקר מדי? כי הוא אומר הוא יכול לקנות את זה שם יותר בזול, מה זה קשור שהוא יגדיל את היתרונות? ש: לא שיש במוצר הזה משהו, אתה נותן איזה שירות ...

... אינה בעיה, אלא ההזדמנות המרכזית של איש המכירות להוכיח את יכולתו. טיפול בהתנגדויות לקוח מתבסס על זיהוי הנחות היסוד שמאחורי ההתנגדות של הלקוח, והיכולת להטיל בהן ספק באופן שישכנע את הלקוח. לדוגמה, כאשר לקוח אומר זה יקר לי, אליעד ממליץ לשאול שאלות שיחשפו מה עומד מאחורי הטענה הזו. חשוב לבדוק מה משמעות המילה יקר, למה בדיוק הלקוח מתכוון, והאם המחיר באמת גבוה ביחס לתועלת שהוא יקבל. אליעד מסביר כי ...

... מספיק, אז מה זה עזר לה שהיא הלכה לסרט לא שווה המחירים דופקים אותנו, לא מתגמלים אותנו מספיק בסרט זה יקר, תראי לא קיבלתי משכורת אתה מבין. ש: ואז זה יהיה אני שהרסתי לה את הסרט בסוף. אליעד: היא לא יודעת את זה ...