... איך להכין מצגת ללקוח? איך להציג מצגת ללקוח? באיזה סדר להציג את המידע ללקוח? איך לבנות אמון עם הלקוח, איך לגרום ללקוח להאמין לך? חשיבות הסדר של תסריט השיחה, חשיבות המבנה של מסע הלקוח, איך לתכנן מסע לקוח? איך לתכנן מצגת ללקוחות? איך לבנות מצגת מכירה בסדר הנכון? וכאן ננתח דוגמה של ביצוע פרזנטציה ללקוח, ב 2 צורות שונות של אותו המידע ... איך הוא יכול להשפיע על איכות הצגת המידע ללקוח. אז נניח לצורך העניין שאנחנו בתהליך המכירה מול הלקוח, רוצים להציג לו מידע, כאשר חלק מהמידע אנחנו מציגים אותו ממצגת ממוחשבת על גבי מסך וחלק אחר אנחנו רוצים לעשות עם הלקוח סיור בשטח, כדי להראות לו עין בעין דוגמאות למה שאנחנו רוצים למכור לו. במילים אחרות, המצגת ללקוח בנויה מ 2 חלקים. חלק 1 - הצגת מידע כתוב. חלק 2 - הצגת מידע ויזואלי מוחשי. והשאלה היא, האם ואיך ישפיע על הלקוח, אם קודם הוא יראה את המידע הוויזואלי ואחר כך את המידע הממשי, או להפך? כי לכאורה, זה אותו הדבר, אבל האם זה באמת אותו הדבר? והתשובה לכך היא שכל מקרה לגופו. ... ללקוח פרזנטציה בעל פה, שבה אנחנו מציגים לו איזו מצגת ומספרים לו איזה סיפור, אנחנו צריכים לדעת שהלקוח מטיל ספק בכל דבר שאיש המכירות מספר לו. דהיינו, כאשר איש המכירות מציג את המצגת ללקוח ומספר ללקוח מידע כזה או אחר, הרי שהלקוח בתוך המוח שלו בתת המודע של הלקוח, מטיל ספק וגם לא מאמין למה שאיש המכירות מספר לו. לעומת זאת, כאשר אנחנו מראים ללקוח מידע ממשי שהוא רואה אותו דרך החושים שלו, הרי שהמידע הזה נתפס אצל הלקוח כמידע יותר אמין. דהיינו, הלקוח רואה בחושים שלו, משהו יותר ממשי, שיותר קל ללקוח להבין שמה שאומרים לו זו האמת, כי הוא רואה בעין שלו את מה שאומרים לו. במילים אחרות, במצגת שעושים ללקוח בעל ... שצריכים לגרום ללקוח להאמין לך למה שאתה מספר. לעומת זאת, כאשר מראים ללקוח מידע ממשי, הרי שהלקוח פחות צריך להאמין לך, כי הוא רואה בחושים שלו, את מה שאתה מספר לו. וכאשר הלקוח חושב שהוא פחות צריך להאמין לך, כי הוא רואה במו עיניו את מה שאתה מספר לו, הרי שממילא הוא יותר מאמין למה שאתה מספר לו. וזה בעצם אומר, שברמת העיקרון, הלקוח יותר יאמין כאשר מראים לו משהו ממשי בעין שלו, מאשר כאשר מספרים לו סיפור כלשהו בעל פה. ולכן מכך נובע שכדאי קודם כל להציג ללקוח את המידע ברמה הוויזואלית הממשית, לפני שמספרים לו סיפורים בעל פה. ולמה? כי התוקף שיהיה בתת המודע של הלקוח לדברים שלנו, מהמצגת שנראה לו אותה בעין הממשית שלו, זה ייתן תוקף יותר גדול למה שאחר כך נספר לו בסיפור בעל פה. דהיינו, שמצגת מוחשית בעין + מצגת של סיפור בעל פה, תהיה יותר חזקה אצל הלקוח, מאשר סיפור בעל פה ורק אחר כך מצגת מוחשית בעין. ולמה? כי כאשר אנחנו מספרים ללקוח סיפור בעל פה, אנחנו רוצים שהוא כמה שיותר יאמין לסיפורים שלנו. וכאשר קודם כל מציגים ללקוח מידע מוחשי בעין של הלקוח, הרי שכך אנחנו בונים אמון עם הלקוח, ואז זה מגדיל את הסיכוי לכך, שלאחר מכן הוא ייתן יותר אמון בסיפורים שלנו. מאשר אם איש המכירות קודם כל מספר סיפורים, שאז הלקוח מטיל יותר ספק בסיפור שמספרים לו. ורק אחר כך מחזקים את האמון של הלקוח, באמצעות המחשה בחושים של הלקוח. לסיכום: ראינו שלא רק המידע שמציגים ללקוח הוא חשוב, אלא גם הסדר שמציגים את המידע ללקוח, גם הוא חשוב. וצריכים לנתח כל מקרה לגופו, להבין מה הכי אופטימאלי עבור הלקוח ועבור תהליך המכירה. ...

... הלקוח, מסע לקוח, 3 מחשבות לשתול במוח של הלקוח, 3 מטרות למסע הלקוח, 3 רצונות לשתול בתת המודע של הלקוח, בניית מסע לקוח, תכנון מסע לקוח, יצירת חומרי שיווק, תכנון תסריט שיחה, בניית תסריט שיחה, הצגת מידע ללקוח, הצגת פרזנטציה ללקוח, איך להציג ללקוח מוצר לדוגמה? איך להציג ללקוח ... ללקוח חוויית רכישה? איך לגרום ללקוח לרצות לרכוש ממך? איך לתכנן את מסע הלקוח? איך לבנות משפך שיווקי? וכאן נדבר על 3 נקודות מבט, של המשמעות שאיש המכירות יכול ליצור בתת המודע של הלקוח, כאשר איש המכירות עושה פרזנטציה ללקוח. דהיינו, שאיש המכירות מציג ללקוח מידע. ויש 3 זוויות שונות למה התכלית ומה המטרה שלשמה איש המכירות מציג את המידע ללקוח. אז כאשר אנחנו ... מטבח לדוגמה ומספרים לו על החברה שלנו ועל תהליכי הייצור וכולי. אז במוח של הלקוח יכולות להיות כמה מחשבות אפשריות בנוגע למה שאנחנו מראים לו. כאשר במידה והלקוח ירצה לרכוש מאיתנו, הוא יכול להגיב 3 תגובות אפשריות. תגובה אחת אפשרית היא, כאשר אנחנו נראה ללקוח מטבח לדוגמה, הלקוח יאמר, אני רוצה את המטבח הזה. האם אני יכול לרכוש ממך את המטבח הזה בדיוק, את זה ממש. לא משהו אחר או דומה, אלא את זה ממש. זאת תגובה אחת אפשרית של הלקוח. ויש לה גם יתרונות כמובן, אבל אולי גם חסרונות, במידה ולדוגמה אנחנו מסיבות שונות לא באמת יכולים לספק לו מטבח כזה ממש, או מטבח בדיוק כזה ממש. אבל ברמת העיקרון, זאת חוויה מאוד טובה לייצר ללקוח, את הרצון לרכוש את המטבח ממש. שהלקוח רוצה להתחיל לבשל כאן בתוך המטבח שלנו בתוך אולם התצוגה. דהיינו, שהלקוח מרגיש שהוא ממש כבר רוצה את מה שעומד מול העיניים שלו בדיוק והוא כבר מתחיל להרגיש שהוא משתמש במוצר שלנו. אפשרות נוספת אפשרית, היא שהלקוח חושב לעצמו, הייתי רוצה מוצר דומה למוצר הזה שאתה מראה לי. לא בדיוק את המוצר הזה, אבל בהחלט הייתי רוצה מוצר דומה למוצר שאתה מראה לי. כאן אולי יש יותר סיכוי שנוכל להביא ללקוח בדיוק את מה שהוא רוצה, אבל החוויה של הלקוח שהוא רוצה את מה שיש לנו להציע לו, היא יותר חלשה. אפשרות נוספת היא, שהלקוח לא בהכרח רוצה את המטבח הזה וגם לא בהכרח מטבח דומה לזה, אבל הוא בהחלט רוצה שאנחנו נייצר לו את המטבח שלו. כי הוא התרשם מאיתנו שהוא רוצה שאנחנו נהיה אלו שבונים לו את המטבח ... מאיתנו את המוצר ולא ממישהו אחר. במילים אחרות, כאשר אנחנו בונים את מסע הלקוח וכאשר אנחנו יוצרים חומרי שיווק למשפך שיווקי וכאשר אנחנו עושים ללקוח פרזנטציה ובונים תסריט שיחה וכולי, אנחנו יכולים לעשות הפרדה בין כמה סוגי חוויות שאנחנו רוצים לגרום ללקוח ...

... למכור משהו, צריך את מה שירצה לקנות וצריך את מי שימכור למי שרוצה לקנות. ובעצם במילים אחרות ניתן להבין, שיש כאן 2 תהליכים מרכזיים. תהליך 1 - הוא תהליך של איתור הלקוחות , תהליך שבו אנחנו רוצים לגרום ללקוחות פוטנציאלים להגיע ... לגרום ללקוחות להתעניין במוצר, לגרום ללקוחות לבקש מידע נוסף וכולי, לתהליך הזה נקרא שיווק. תהליך שבו אנחנו רוצים ליצור ביקושים ולהגדיל ביקושים של העסק שלנו. וברגע שהלקוחות כבר פנו לעסק שלנו, דרך האינטרנט, בטלפון, הגיעו פיזית לחנות וכיוב, הרי שכאן מתחיל תהליך של מכירה, על ידי איש המכירות, שאמור להפוך את הלקוח הפוטנציאלי ללקוח משלם. במילים אחרות, התהליך של איתור הלקוחות, שבו אנחנו רוצים לגרום ללקוחות חדשים להגיע לעסק, זה ... להם להתעניין בעסק שלנו, עד שבסוף התהליך מכולם נשארים רק כמה לקוחות בודדים שבאמת סוגרים עסקה. ובעצם נראה, לקוח עובר כאן סוג של מסע. וזה נקרא מסע לקוח. דהיינו, שהלקוח עובר מסע שמתחיל במסע שיווקי, שבו הוא נחשף לראשונה לעסק שלנו. ואחר כך התהליך מסתיים במסע מכירות, שבו הלקוח עובר תהליך של מכירה. עד שבסוף התהליך הוא הופך להיות לקוח ... אותם ללקוחות רוכשים ללקוחות משלמים באמת. וכך העסק אמור להרוויח כסף. וברמת העיקרון, איש המכירות אמור לדעת למכור למי שפונה לעסק. ואיש השיווק אמור להביא אל העסק את הלקוחות שפונים לעסק. זה בגדול. וגם את תהליך השיווק עצמו, ניתן ... שכבר מכירים אותך, לקוחות שכבר רוצים לרכוש ממך. וכאשר הם יגיעו אליך, אז כנראה שגם איש מכירות גרוע יוכל למכור להם. כי ככל שאיכות הלידים הנכנסים גדולה יותר, וככל שהלקוחות שפונים אליך, מכירים אותך יותר, אוהבים אותך ואת המוצר ... שיווק טוב, מביא לך לעסק לקוחות, שכמעט ולא צריך למכור להם ושלא צריך להשקיע בהם במכירות. וכמובן שצריכים להשקיע בשיווק לטווח רחוק, שהוא זה שבונה את מערכת היחסים עם הלקוח והוא זה שגורם ללקוח להאמין בעסק ולאהוב את העסק ולרצות ... שלא מצליח למכור, שהכסף שאתה מוציא עליו, הוא סוג של לזרוק את הכסף לפח. כי רק שיווק לטווח הרחוק, רק הוא מביא תועלת ולא הולך לטמיון, כי הוא מפתח מערכת יחסים עם הלקוחות שלך בעתיד. כמו כן ניתן להבין, שכל תהליכי השיווק וכל ... אבל הסברים של איש המכירות, על איכות המוצר וכולי, שהם הופכים לחומרי שיווק, הם התרחיש הטוב ביותר ליצירת חומרי שיווק איכותיים לטווח הארוך. לסיכום: השיווק מביא את הלקוחות לעסק, אנשי המכירות הופכים את הלקוחות שמתעניינים בעסק, ללקוחות משלמים. ככל שתשקיע יותר ...

... את הלקוח בתהליך מכירה, הפחדה בתהליך מכירה, איך לגרום ללקוח לסגור עסקה? חוויית הלקוח בתהליך המכירה, FOMO בתהליך מכירה, פחד מהחמצה בתהליך מכירה, פחד ... טוב, והאדם בדרך כלל מעדיף לפעול מתוך מקום של אהבה ולא של פחד. וזה בעצם אומר, שכאשר מנסים למכור למישהו משהו, צריכים לחשוב על חוויית הלקוח בתהליך המכירה. דהיינו, האם הלקוח מקבל מאיתנו דרייב חיובי לסגור עסקה, כי ככה יהיה לו יותר טוב, או שכדאי לו לסגור עסקה, כי אם לא, אז יהיה לו יותר רע. דהיינו, שיש הרבה פעמים שמנהל המכירות מנסה לשכנע את הלקוח לקנות, על ידי זה שהוא יוצר תחושות רעות אצל הלקוח, מה יקרה אם הוא לא ירכוש את המוצר. לדוגמה, איש המכירות מעביר ללקוח מסר שאסור ללקוח להתלבט, כי זה פוגע בזמן של איש המכירות. ושהלקוח גורם נזק לאיש המכירות, אם הוא לא ירכוש את המוצר. ואז מנסים לגרום ללקוח לרכוש, גם בגלל שלא נעים לו מהמוכר. או לדוגמה שגורמים ללקוח לחתום על איזה מסמך ועל איזו בקשת רכישה כלשהי, עם איזה קנס כלשהו, שהלקוח יקבל, אם הוא לא יחתום על העסקה באופן מלא. שאז ללקוח יש סנקציה, של מה יקרה אם הוא לא יחתום על העסקה. שגם אז, הדרייב של הלקוח לחתום, הוא בגלל פחד מהקנס שהוא יקבל אם הוא לא יחתום על העסקה. או ... לתביעה בגין ניהול משא ומתן בחוסר תום לב וכיוב. ובמהות, מנסים לגרום ללקוח להרגיש רע, מכך שהוא לא יסגור עסקה. במילים אחרות משדרים למוח של הלקוח, שהוא חייב לסגור עסקה, כי אם לא, אז יקרה דבר רע, שאינו עצם איבוד העסקה הטובה על ידי הלקוח. ואני אסביר: בעיקרון הלקוח אמור לרצות לרכוש את המוצר, כדי שלא יהיה לו רע בלי המוצר וכדי שיהיה לו טוב עם המוצר. דהיינו, הלקוח אמור להבין, שעם המוצר הזה יהיה לו טוב ובלי המוצר הזה יהיה לו רע, כי אין לו את הטוב שהמוצר הזה יביא לו. דהיינו, זה בסדר שהלקוח יבין שבלי המוצר יהיה לו רע. אבל הלקוח צריך להבין, שאם הוא לא ירכוש את המוצר, אז יהיה לו רע, מעצם זה שלא יהיה לו את המוצר, כי הוא יאבד את הטוב של המוצר. אבל לא צריך שהלקוח יחשוב שאם הוא לא יסגור עסקה, אז הוא ירגיש רע, מעצם זה שהוא לא סגר איתך עסקה, שהלקוח יוצא לא בסדר, מקבל קנס וכיוב. כי במקרה שכן תעביר ללקוח את התחושה שהוא ירגיש רע מעצם זה שהוא לא סוגר איתך עסקה, הלקוח עשוי לראות בך אויב שמאיים עליו. ומעצם זה הוא לא ירצה לסגור איתך ... וגם לכך שדברים ישתבשו בהמשך. ואוסיף: לומר ללקוח, יש לי רק יחידה אחת אחרונה, או שתרכוש עכשיו, או שלא תוכל לרכוש עוד. זה בהחלט יוצר אצל הלקוח פחד מהחמצה, אבל השאלה היא מה החוויה של הלקוח. האם הוא חווה שאתה בעדו בקטע טוב, מנסה לעזור לו לא לאבד הזדמנות, ...

... במילים אחרות, קח את כל תהליך המכירה, החל מהשלב שבו איש המכירות פותח את הפה שלו בפעם הראשונה לדבר עם הלקוח ועד השלב שבו איש המכירות סוגר עסקה עם הלקוח. קח את התהליך הזה ותנסה לראות איך אתה הופך אותו לאוטומטי, איך אתה הופך אותו לחומרי שיווק, שאומנם להכין אותם תהיה לכך עלות, לא בהכרח קטנה, אבל בוודאות שהם ...

... אמורים להיות בחפיפה למסרים של תהליכי המכירה. דהיינו, אם בתהליך המכירה צריך גם לשכנע את הלקוח לרכוש רכב חדש, ולא רק לשכנע אותו למה דווקא הרכב שלך, הרי שבחומרי ... ומסרי שיווק שיכולים לגרום ללקוח לרצות לרכוש גם מוצרים שמתחרים במוצר שלך. אבל עדיין כאשר הלקוח נחשף למידע ממך, הרי שאתה אמור לגרום ללקוח להתחבר אליך, באמצעות המידע ... בלמה לרכוש דווקא ממך, אבל גם התכנים הרחבים יותר במשפך השיווקי, גם הם מחברים אליך את הלקוח, וגורמים לו לרצות לרכוש דווקא ממך ולא ממישהו אחר. לא בגלל סוג התוכן ... התוכן, להתחבר אליך, גם בלי קשר לתוכן עצמו. ויש אפשרות שתפרסם תוכן שיווקי, שלא יחבר את הלקוח אליך, אלא רק יצור ביקוש גם למתחרים שלך וזהו, בלי לחבר את הלקוח אליך. לסיכום: איך להתמודד עם זה שבתוך יצירת חומרי שיווק, יש גם חומרי ... ולא את המתחרים שלך. אבל גם לזה יש מחיר. 3 - תכין את חומרי השיווק בצורה שתקשר אליך את הלקוחות, גם בלי קשר לתוכן החומר השיווקי עצמו. ...

... שגוי בטעות? ועוד. ונשיב לשאלה הבאה: מה לעשות במקרה שנתת למישהו הצעת מחיר בהתאם למפרט טכני שאותו ביקש הלקוח וברצונך לחזור בך ממשהו שהסכמת לגביו. ואני אסביר: נניח שלקוח עושה מכרז קבלנים מכרז ספקים וכיוב, דהיינו, שהלקוח הוציא מסמכי מכרז שבהם הוא כותב מפרט טכני וכיוב, על מה הוא רוצה לקבל הצעת מחיר. ונניח שכבר נתת לו הצעת מחיר. ואחרי שכבר נתת את הצעת המחיר וכולי, גילית שבמפרט הטכני שאותו שלח הלקוח, כתובים דברים שלא מקובלים עליך, בהתאם למחיר שהצעת. לדוגמה, נתת ללקוח הצעת מחיר לבניית מטבח, והלקוח במפרט הטכני שלו, כתב שהצעת המחיר תכלול את האפשרות שהוא יבחר את סוג המגירות של המטבח כרצונו החופשי, בלי שום הגבלת מחיר כלשהי. במילים אחרות, הלקוח במפרט הטכני שלו, הוסיף סעיף, שזה גם יכול להיות מילה מסוימת בלבד, שהמשמעות שלה היא שהוא יכול ... הסכם עבודה, אז אתה מגלה שיש שם סעיף שאומר משהו שאתה לא מוכן לקבל אותו. ואז כאשר אתה מציף את העניין בפני הלקוח, הוא בא אליך בתלונה של אבל על זה נתת את הצעת המחיר אבל זה מה שביקשתי במסמכי המכרז וכיוב. ... היא, איך להתמודד במצב הזה? אז איך ניגשים לנתח את זה? אז קודם כל צריכים להבין את הנחות היסוד של הטענה של הלקוח, ובהתאם לכך להבין איך לטפל בהתנגדויות הלקוח האלו. אז מה בעצם הנחות היסוד של הלקוח? הנחת יסוד ראשונה היא, שאכן כתוב משהו במפרטים ובתוכניות שהוא ביקש להצעת המחיר. וזאת כמובן הנחת ... דהיינו, ניקח את הטענה של הצד השני, נגזים אותה ונהפוך אותה לאבסורד ובכך נסכים איתו שהוא טועה. לדוגמה הלקוח אומר איך אתה יכול לחזור בך, אחרי שזה מה שכתוב במסמכי המכרז?. נוכל להשיב לו: ואם נניח שהיה כתוב ... יסכים עליו, האם גם במקרה כזה היית אומר שאני לא יכול לחזור בי?! במילים אחרות הלוגיקה לטיפול בהתנגדות של הלקוח היא, שהוא טוען שברמה העקרונית אתה לא יכול לחזור בך אם כבר התחייבת למשהו, ואפשרי להגזים את זה, ... הגיוני לבקש בהזמנת עבודה כלשהי? והתשובה היא, שברמת העיקרון הכל כן הגיוני שאפשרי לבקש. השאלה היא, מה אתה הלקוח מצפה לקבל בתמורה כהצעת מחיר, להזמנת העבודה שלך. ואני אסביר. האם הגיוני לדוגמה שלקוח יבקש שתהיה ... ממך שתספק לו מוצרים ללא הגבלת כמות כלשהי וללא הגבלת תקציב כלשהי? תשובה: כן, הכל הגיוני. השאלה היא, האם הלקוח מצפה בתמורה לכך, שהוא יקבל הצעת מחיר זולה בסכום קצוב מוגדר ומוגבל, או שהוא מבין, שלכל דבר יש ... מוסיף עליהן אחוז רווח מסוים ובהתאם לכך הוא מוציא הצעת מחיר ללקוח. וזה אומר, שאם ממסמכי הזמנת העבודה שלך הלקוח, לא ניתן להבין אפילו לא בערך מה תהיה העלות לספק לך את המוצר, דהיינו, אם בהזמנת העבודה שלך, יש ... להמשיך את התהליך, אני מבטל את העסקה. אלא מה, שלכאורה האמת היא, שאתה לא רוצה את העסקה בתנאים שלה. אז אם הלקוח ממשיך להתעקש, שזאת בעיה שלך שנתת לו מחיר בטעות, אז לכאורה הגיוני לומר ללקוח, שזאת הופכת להיות ... ושאתה הולך לבטל לו את העסקה ושילך לחפש את החברים שלו... אלא מה? שאם תעשה את זה, זה מגדיל את הסיכוי לכך שהלקוח יבטל את העסקה באמת. וההעדפה שלך היא, שהוא יוותר על הבקשה שלו ושלא יבטל את העסקה. אז איך אפשרי לאיים על הלקוח שאתה תבטל את העסקה, בלי לאיים עליו את זה בצורה ישירה? ואיך להגדיל את הסיכוי שכן תהיה עסקה בכל ... שיש אפשרות לומר ללקוח, שאתה הולך לבטל לו את העסקה, בלי לומר לו את זה בצורה ישירה ומפורשת. ואיך? נניח שהלקוח אומר לך אבל אתה נתת לי את המחיר הזה, בהתאם למסמכי המכרז שהיו לפניך, אתה לא יכול לחזור בך. אז ... לך. דהיינו, אתה אומר ללקוח, תראה, אני אומנם לא יכול לחזור בי מהצעת המחיר, אבל בא נסתכל רגע על הצד שלך הלקוח, האם יש לך הלקוח, ספק אחר, שמוכן להתחייב לך לספק לך את מה שאתה מבקש, במחיר ובאיכות ובאמינות ובהתחייבות שלי?. ... הרבה יותר גבוה מאשר הצעת המחיר שלך, שמראש לא לוקחת בחשבון הוצאות לא מוגבלות ולא מוגדרות. במילים אחרות, הלקוח אומר לך, שאתה לא יכול לחזור בך. ואתה אומר ללקוח, האם יש לך ספק אחר שכן נותן לך הצעה יותר טובה משלי? שזה כמו לומר לו, לך הלקוח אין ברירה אחרת, אלא לעבוד איתי. כי אם לא תקבל את ההצעה שלי, אז אני לא אהיה חלק בעסקה ואז תישאר בלי ספק אחר שהוא יותר טוב ממני. דהיינו, ברגע שאתה מדבר עם הלקוח על האפשרויות שלו, מול ספקים אחרים ואתה אומר ללקוח שיחשוב על זה שאין לו ספק אחר, האם יש לך ספק ... לומר ללקוח האם יש לך אפשרות יותר טובה מלהתפשר ולהסכים איתי, זה כמו לומר ללקוח, אם לא תתפשר איתי, אתה הלקוח תידפק. כי אני אבטל את העסקה ואתה תיאלץ לסגור עסקה פחות טובה. במילים אחרות, אנחנו רומזים ללקוח, ...

... בתוך המשפך השיווקי, מהחלק שכל המשפך השיווקי תלוי בו, והוא החלק של סוף משפך המכירה. דהיינו, שיחת המכירה עם הלקוח. דהיינו, צריך להתחיל מהתחנה הסופית של המשפך השיווקי. שהיא, החלק שהוא מחויב ובטוח נכון במשפך המכירה, שהיא שיחת המכירה הפיזית עם הלקוח. צריך להתחיל לנתח את החלק הזה בתהליך של המשפך. וכמו כן, כמו שכבר ... השיווקי, כל התכנים שלו, הטירגוט שלו, המסרים שלו, הכל כולל הכל בנוי ומתחיל מהחלק הסופי, שהוא שיחת המכירה עם הלקוח. ולמה להתחיל לחקור את שיחת המכירה ללקוח ולא בשום דרך אחרת? תשובה: ... שלא. כי אולי אנחנו מביאים פגישות זבל למנהל המכירות. ולכן נקודת הייחוס שממנה מתחילים, היא שיחת המכירה הסופית עם הלקוח. וניקח לדוגמה את השיטה שאומרת שננסה לגלות היכן יש כשלים במשפך ... ואחרות. לכן השוואה בין קמפיינים, גם היא לא בהכרח נכונה. מה כן בטוח נכון? שצריכים להתחיל מניתוח שיחת המכירה עם הלקוח. לנסות להבין ברגע שכן יש שיחת מכירה, האם ולמה היא נסגרת או לא נסגרת בהתאם לרצון שלנו. ומניתוח של שיחת המכירה הסופית עם הלקוח, ממנה נוכל להבין, מה ההתנגדויות של הלקוח, מי קהל היעד שלנו, איזה מסרים אנחנו צריכים להעביר לו, בהתאם ... שלנו. כי הכל מתחיל באיש המכירות. האם הוא רוצה עוד לקוחות מאותו סוג שכן מגיע אליו, או שהוא רוצה לקוחות מסוג אחר מהלקוחות שמגיעים אליו. אם הוא רוצה לקוחות מסוג אחר, הרי שאולי צריכים ... מההתחלה שלו, להגדיר קהל יעד אחר, מסרים אחרים וכולי. ואם הוא רוצה עוד לקוחות מאותו הסוג, אז אולי אפשרי להבין מהלקוח שכן רכש, מה הכאב של הלקוח וכולי, ומכך לגזור מסרים לקמפיין השיווקי. ואם איש המכירות לא מצליח ... בפועל, מלמד אותנו על דיוק קהל היעד שלנו, שממנו נגזרים המסרים השיווקיים והטירגוט השיווקי. ניתוח שיחת המכירה עם הלקוח, עוזרת לנו להבין את נקודות הכאב של הלקוח, שעוזרות ללקוח לסגור איתנו עסקה ועוזרת לנו להבין מה המסרים הנכונים שצריכים להעביר ללקוח במשפך השיווקי, כדי לשפר את כל התהליך מתחילתו ועד סופו. אם לדוגמה נגלה שהלקוח רוכש מאיתנו, בגלל כאב X ונרצה עוד לקוחות שרוצים לרכוש בגלל כאב X, ...

... לקבל אותה. לדוגמה, אתה מוכר מטבח ללקוח והלקוח מבקש ממך שכאשר אתה בונה לו את המטבח, שתספק לו עוד איזה שירות שלא הגיוני לך לספק לו את השירות ... מה האמת. והאמת היא, שברמת העיקרון לגיטימי שהלקוח יוכל לבקש את כל מה שבא לו והגיוני גם שהוא יוכל לקבל את כל מה שבא לו. אבל מה לא הגיוני? לא הגיוני, שהלקוח יבקש ויקבל את כל מה שבא לו, בלי שהוא יהיה מוכן לשלם על זה. במילים אחרות, אם הלקוח מצפה לקבל את מה שבא לו, שיהיה גם מוכן לתת את כל מה שמבקשים ממנו, דהיינו, לתת על זה תוספת ... של לקוח, הרי שאתה מתנגד אליה, כנראה בגלל שהלקוח לא מוכן לשלם את פרמיית המחיר שאתה היית רוצה לקבל בתמורה לבקשה שלו. וכמובן שזאת הכללה, אבל ... ושהיא לא מקובלת ולא סבירה וכולי. ואז הלקוח יכול לקבל או לא לקבל את התשובה שלך לבקשה שלו. אבל יש עוד כמה דרכים איך להתמודד עם לקוח שמבקש ... לכן כרגע הבקשה שלו לא הגיונית. לדוגמה: הלקוח מבקש ממך לבצע עוד עבודה שאתה לא מוכן לבצע, בתנאי התשלום הנוכחיים של מה שסגרת עם הלקוח. אז אפשרות אחת לתגובה, היא לומר ללקוח שזה לא מקובל עליך וכולי. אבל האפשרות הנכונה יותר היא, ... אחרת וכיוב. במילים אחרות, במקום לתקוף את הלקוח ולהסביר לו שהוא מבקש בקשה לא הגיונית וחצופה וכיוב, במקום זה לענות ללקוח, מסר של אמפתיה. משהו ... בקשה לא הגיונית, אז במקום לגלות התנגדות מול הלקוח ולהסביר ללקוח שהבקשה שלו לא הגיונית, במקום זה כן הגיוני להסביר ללקוח, מתי הבקשה שלו כן יכולה ... ובמילים אחרות, אתה לא שולל את הלגיטימציה של הלקוח לעצם הבקשה שלו, אל תגרום ללקוח להרגיש שאתה חושב שזה לא לגיטימי לבקש את הבקשה שלו. כן תגרום לו ... מקובלת עליך. ככה רמת ההתנגדות שלך לבקשה של הלקוח, קטנה יותר. כי אתה לא מתנגד באופן כללי ללגיטימיות של הבקשה באופן כללי, אלא אתה מתנגד רק ...

... הסכמה, למרות שאין הסכמה, איך לגרום לזה לקרות? ונסביר את העניין יותר טוב. נניח לצורך העניין שמנהלים משא ומתן והלקוח רוצה X ואתה לא מוכן לתת לו את X. ונניח שמבחינתך אין עסקה אם הלקוח מתעקש לקבל X. ונניח שאתה מציב גבול ללקוח במשא ומתן, ואומר לו עד כאן!, אני לא מוכן להתפשר יותר והלקוח צריך לבחור האם לקיים איתך את העסקה או שלא. עכשיו, במה תלוי אם תהיה עסקה או שלא? זה כמובן תלוי בהרבה גורמים, כאשר אחד מהם זאת האווירה הכללית שיש בינך לבין הלקוח. דהיינו, אם הלקוח ירגיש שהוא אוהב אותך ושהוא בהרמוניה איתך, הרי שזה מגדיל את הסיכוי לכך שהלקוח יבחר לסגור איתך עסקה. אלא מה? שאם במשא ומתן הגעת עם הלקוח למבוי סתום, הרי שבמובן מסוים השיחה בינך לבין הלקוח מסתיימת בתחושה של חוסר הסכמה. ואז מצד אחד זה כמובן לגיטימי שלא תהיה הסכמה בינך לבין הלקוח והגיוני שהלקוח ישקול אם הוא מקבל את ההצעה שלך או לא. אבל מצד שני, אתה רוצה שהוא ... את זה ללקוח, שאתם כן מסכימים על משהו מסוים. איך בדיוק? כל מקרה לגופו. אבל יש כאן עוד היבט יותר מתוחכם. נניח שהלקוח מבקש X ואתה מתנגד ל X. מה בעצם קורה כאן? במהות, הלקוח חושב שהעסקה תהיה יותר טובה עבורו, אם הוא יקבל את X. אבל אתה לא מוכן לתת לו את X. וזה אומר, שגם אתה וגם הלקוח מסכימים, ששניכם הייתם רוצים שהלקוח בסופו של דבר יהיה מרוצה. וכאשר הלקוח אומר לך אני רוצה לקבל את X, הרי שבעצם הוא אומר לך, אני חושב שבלי ... מזכיר לו שמבחינתך גם בלי X הוא יהיה מרוצה ואתה מתחייב לו שגם בלי X הוא יהיה מרוצה. ואז ככה אתה מחבר אליך את הלקוח, דרך ההסכמה הזאת, דרך הדמיון המשותף, שהוא מדמיין את עצמו מרוצה ...